Foto: Bruno Todeschini
A categoria Produtos e Serviços ficou na primeira posição no índice de reclamações do Balcão do Consumidor da PUCRS em 2019. Bancos, em segundo lugar, e Telefonia, em terceiro, fecham o ranking. Essa ação integra a disciplina de Direito do Consumidor, da Escola de Direito, sendo desenvolvida por alunos sob a supervisão de professores, numa parceria entre a Universidade e o Procon RS. No total, foram envolvidos mais de 290 estudantes nesta iniciativa.
Segundo a coordenadora do serviço e professora da Escola de Direito, Flávia do Canto Pereira, houve um representativo crescimento no índice de resolutividade, em comparação ao primeiro semestre. “Chegamos a marca de 80% das reclamações atendidas e resolvidas”, celebra.
Em relação à primeira posição no ranking de reclamações, Flávia acredita que o consumidor vem adquirindo mais bens e serviços. “Com o aquecimento da economia e as compras de festas de final de ano, o volume de consumo aumentou, bem como o número de pessoas insatisfeitas nesse setor”, analisa.
Somente no segundo semestre deste ano, em 18 dias de funcionamento, o serviço teve 46 registros de reclamações no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), plataforma do Ministério da Justiça, e cinco simples consulta.
O Balcão do Consumidor realiza o atendimento a pessoas com reclamações contra fornecedores, tem as atividades momentaneamente interrompidas. O retorno das atividades acontece no dia 18 de março de 2020 e o serviço fica localizado no prédio 8, sala 134, no Campus da Universidade.
Ranking de reclamações
1° Produtos e serviços privados: 54,3 %
2° Bancos: 23,9%
3° Telefonia: 21,7 %
Foto: Bruno Todeschini – Ascom/PUCRS
Alunos, professores, técnicos administrativos e os diversos públicos que interagem com a PUCRS têm um canal de comunicação à disposição para observações, sugestões, reclamações e ideias. É a Ouvidoria Institucional da PUCRS, que contribui para o fortalecimento da Universidade e das relações que a constroem. “Somos um canal aberto, democrático, participativo, onde todos os agentes podem se manifestar”, afirma o professor Francisco Kern, membro da equipe da Ouvidoria da PUCRS. Ele destaca o cuidado que se tem com cada caso. “Se a Universidade cuida daqueles que a constroem, também está contribuindo para a construção de um sentimento de pertencimento e referência social”, completa.
A Ouvidoria faz parte de uma rede integrada de serviços que está em contato constante com todas as unidades. “O principal foco é acolher as demandas por meio de uma escuta sensível, com uma mediação necessária que traga retorno a quem solicitou”, explica Kern. Sendo assim, ela funciona também como um espaço de contribuição, uma ponte entre as solicitações e os possíveis retornos. Além disso, há nas unidades ouvidores que tratam de questões acadêmicas e estão à disposição para sugestões e até mesmo reclamações.
Segundo Michele Moreira, integrante da equipe da Ouvidoria, qualquer manifestação é válida. Há casos em que, após diversas solicitações via Ouvidoria, foram criadas melhorias para a comunidade acadêmica. Entre os exemplos está a criação de um sistema de inscrições on-line para cursos de extensão; o acesso à rede wireless por smartphones com sistema operacional Android; a disponibilização de um funcionário à noite no atendimento a eventuais problemas relativos ao Moodle; melhorias na acessibilidade em determinados locais do Campus, por meio da instalação de rampas ou elevadores; o funcionamento do Restaurante Universitário à noite, entre outros. Em 2016, somente nos meses de janeiro, fevereiro e março, já foram contabilizadas 270 manifestações via formulário eletrônico.
A manifestação via Ouvidoria pode ser feita pelo site www.pucrs.br/contatos/ouvidoria, por meio do preenchimento de um formulário que consta na aba Fazer Solicitação; pessoalmente, na sala 802 do prédio 40 do Campus (avenida Ipiranga, 6681 – Porto Alegre), de segunda a sexta-feira, das 11h30min às 16h e das 17h às 21h15min; e pelos telefones (51) 3353-4854 ou (51) 3353-4981, sendo necessário também, nestes dois últimos casos, preencher o formulário eletrônico no site citado.
Elas podem ser realizadas de forma aberta, quando os dados ficam disponíveis durante a tramitação da manifestação; de maneira sigilosa, com os dados disponíveis somente para a Ouvidoria, mantendo-se sigilo durante a tramitação; ou de forma anônima, quando não há necessidade de identificação do manifestante.
