A Ouvidoria visa agir na mediação da relação entre a PUCRS e os membros da comunidade universitária e terceiros, destacando a promoção do clima de harmonia e de bem-estar e o fortalecimento da interação.
As manifestações na Ouvidoria Institucional devem ser registradas através do botão Fazer solicitação abaixo. Através deste registro, você receberá um protocolo para acompanhamento da sua manifestação. Os contatos também podem ser feitos pelo telefone (51) 99853-1706, (51) 3353-4854. O atendimento presencial é realizado na sala 222 do Living 360° (prédio 15) nos seguintes dias e horários:
Para registrar sua manifestação referente ao Hospital São Lucas da PUCRS, entre em contato através dos canais de atendimento abaixo:
Política de Ouvidoria Institucional
O documento apresenta a política de Ouvidoria
Institucional da PUCRS como instrumento norteador que contribui com a prática da ouvidoria
em seu cotidiano. A política dá visibilidade a concepção da ouvidoria como ferramenta de gestão
participativa alinhada com o PDI, Estatuto e Regimento da Universidade, através do acolhimento,
mediação, acompanhamento e busca de solução
das demandas apresentadas.
Política de prevenção e enfrentamento ao assédio sexual
A Política de prevenção e enfrentamento ao assédio sexual visibiliza o posicionamento institucional da PUCRS no que diz respeito a prevenção, enfrentamento e tratamento de casos de assédio sexual por condutas sexuais indesejadas manifestadas no âmbito da comunidade universitária, e apresenta os desdobramentos pedagógicos e administrativos internos em relação a essas condutas e ocorrências, tendo a prevenção como eixo central e prioritário.
Para registrar sua manifestação, acesse nosso sistema. Através deste registro, você receberá um protocolo para acompanhamento da sua manifestação.
Para acompanhar o andamento de sua manifestação, acesse nosso sistema e informe o código/protocolo da manifestação para consulta.
A Ouvidoria visa agir na mediação da relação entre a PUCRS e os membros da comunidade universitária e terceiros, destacando a promoção do clima de harmonia e de bem-estar e o fortalecimento da interação. Assim, tem como objetivos – além de receber comunicações, críticas, elogios, sugestões, dúvidas, demandas e solicitações – analisar, distribuir aos responsáveis, orientar e responder ao manifestante, concluindo, assim, seu atendimento. Além disso, embasada na legislação, nas normas internas e nas regulamentares pertinentes, atua como mecanismo institucional para aprimorar processos pedagógicos, gerenciais e administrativos.
São objetivos
Premissas
Fluxos e processos
O trabalho na Ouvidoria é orientado pela legitimidade do cuidado em todos os sentidos. Neste contexto, confiança, credibilidade, agilidade, resolutividade, sigilo, privacidade, segurança de dados e informações, liberdade de expressão e autonomia do/a demandante são princípios centrais quando este serviço é entendido como espaço legítimo, que responde e que media em nome da Universidade. Todas as manifestações são concentradas em categorias pré-definidas no sistema:
Reclamações: quando o/a solicitante registra a insatisfação em relação às ações e/ou a serviços prestados em alguma área da Instituição;
Denúncioas: quando o/a solicitante denuncia irregularidades relacionadas à estrutura institucional e comunidade universitária;
Informações: quando o/a solicitante busca orientações a respeito de serviços prestados pela Instituição;
Sugestões: quando o/a solicitante propõe ações que considera úteis à melhoria dos sistemas da Universidade e/ou dos serviços prestados pela mesma;
Elogios: quando o/a solicitante demonstra satisfação ou agradecimento por serviços prestados.
O fluxo de atendimento se constitui a partir das demandas que são recebidas pelo setor e que são analisadas e encaminhadas aos/às Ouvidores/as das Pró-Reitorias e das Escolas, que são os/as decanos/as associados/as. Estes, por sua vez, farão a análise e a gestão da demanda junto com os/as demandados/as e, posteriormente, retornarão a resposta no prazo de 3 (três) a 5 (cinco) dias úteis para a Ouvidoria Institucional, que analisará a resposta e, se estiver de acordo, encaminhará ao/à demandante.
Cabe mencionar que, além dos sistemas OMD e Fale Conosco, a Ouvidoria Institucional presta atendimento presencial e por telefone através de um trabalho de escuta sensível e de mediação das situações apresentadas. Também se faz presente nas Escolas, nos setores e nas Pró-Reitorias para contribuir na mediação de situações que requerem um acompanhamento mais próximo às pessoas envolvidas.
Equipe
Pró-Reitor de Identidade Institucional
Ir. Marcelo Bonhemberger
Ouvidor Institucional
Prof. Francisco Arseli Kern
Como a Ouvidoria encaminha a sua solicitação?
Após a análise, cada solicitação segue um fluxo próprio, podendo ser respondida diretamente pela Ouvidoria Institucional ou conjuntamente com o setor correspondente à questão. Os/As alunos/as também dispõem do atendimento da Ouvidoria em suas Unidades para assuntos acadêmicos.
Sempre que achar necessário, você pode procurar a Ouvidoria para apresentar questões ou solicitar informações referentes aos serviços prestados pela PUCRS ou por terceiros dentro do Campus. Sugestões e elogios também serão sempre bem-vindos.
Os/As usuários/as têm a garantia de que as suas questões serão encaminhadas e de que receberão resposta. É importante esclarecer, no entanto, que a certeza de retorno não significa que todos os problemas serão necessariamente solucionados ou que as sugestões serão obrigatoriamente aproveitadas. Mas é certo que a Ouvidoria sempre irá procurar o melhor encaminhamento possível para as demandas recebidas.
É possível registrar denúncias ou reclamações de forma anônima?
Sim. Se preferir, você pode enviar sua solicitação e requisitar que sua identidade seja preservada, de modo que apenas a Ouvidoria terá conhecimento da mesma, para posterior retorno.
Também é possível o envio da solicitação sem identificação. Entretanto, este tipo de manifestação pode dificultar o retorno ou, até mesmo, a apuração dos fatos.
É importante também que as manifestações observem princípios éticos e respeitem o(s) setor(s) e/ou os/as profissionais envolvidos/as, sempre na certeza de que os/as mesmos/as terão o tratamento adequado e receberão resposta, conforme destacado no último parágrafo do item acima (como a Ouvidoria encaminha a sua solicitação).
Melhorias Realizadas
As melhorias destacadas a seguir, entre outras, foram implementadas a partir de demandas apresentadas à Ouvidoria Institucional, que as encaminhou aos setores responsáveis, os quais desenvolveram ações no sentido da viabilização destes projetos. Além da efetivação de melhorias, é importante salientar que inúmeras situações são resolvidas continuamente a partir de solicitações enviadas à Ouvidoria.
