Foto: stevepb/pixabay.com
Pesquisas do Grupo de Estudos do Comportamento Disfuncional do Cliente, da Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia da PUCRS (Face), revelam que a intenção do consumidor de se comportar de maneira antiética aumenta quando ele se depara com um erro de uma empresa. Além disso, quanto mais produtos na loja, maior a sensação de proteção para praticar uma ação disfuncional. O contrário ocorre em relação à quantidade de pessoas. Os resultados mostram que quando o indivíduo está cercado, fica menos propício a agir de tal forma. As atitudes imorais analisadas envolvem furtos, fraudes, ameaças ao vendedor, assédios verbais, reclamações indevidas, compra de produtos ilegais e vandalismo, entre outros.
O coordenador do Grupo e professor da Face, Lélis Espartel, explica que, no momento de praticar a ação antiética, a pessoa leva em consideração o dano que pode causar ao comerciante. “Por isso, os consumidores respeitam mais os pequenos varejistas”, analisa ele. Em relação às grandes empresas, o professor menciona a distância psicológica entre o cliente e a organização, o que facilita o impulso do comprador de praticar um furto, por exemplo. “Isso traz importantes consequências para o varejo, uma vez que são comportamentos difíceis de identificar ou evitar”, alerta Lelis.
Os pesquisadores também querem entender o porquê da realização de determinadas ações disfuncionais. O professor utiliza o exemplo de um consumidor que recebe duas comandas por engano em um bar. Ao longo de sua estada no estabelecimento, o indivíduo entrega para o garçom as comandas alternadamente para que ele registre menos do que realmente foi consumido. No final, paga a conta mais barata e esconde a outra comanda. Mesmo que os limites morais levem à ideia de que esse cliente possa se sentir culpado ou com vergonha, o professor alerta: “estudos recentes indicam que esse comportamento pode causar sensações e emoções positivas nas pessoas”. Ele salienta que os consumidores com comportamentos disfuncionais visam uma vantagem financeira, mas também são envolvidos por um sentimento de oportunismo e de se dar bem em uma situação de compra e consumo.
Lélis destaca que o tema estudado pelo Grupo é pouco explorado no Brasil e que, normalmente, as pesquisas são voltadas para a perspectiva da ética das empresas. O objetivo da equipe é ampliar o olhar também para os clientes. “Para a relação ser funcional, os dois lados precisam ser éticos e cada um deve fazer a sua parte”, salienta ele. A proposta para o futuro é aprofundar os mecanismos que explicam esses comportamentos disfuncionais e como evita-los.
